Asiakas on usein väärässä

Palvelusta valittavan asiakkaan ja asiakaspalvelijoiden käsitykset valituksen aiheellisuudesta poikkeavat usein paljon toisistaan. Tuoreen väitöstutkimuksen mukaan ravintoloiden asiakaspalvelijat pitävät suurta osaa asiakasvalituksista aiheettomina, mutta hyvittävät silti valittavia asiakkaita.

- Tarjolijat eivät ala väitellä siitä, onko valitus aiheellinen vai aiheeton. Heillä on normaalirutiinit, miten näissä valitustapauksissa toimitaan. Tarjoilijat pyytävät asiakkailta anteeksi, tarjoavat kahvit tai voivat joissakin tapauksissa antaa alennusta, kuvaa Ritva Höykinpuro, jonka vaitöskirja tarkastetaan huomenna Hanken Svenska handelshögskolanissa.

Valitukset tulevat usein samoilta asiakkailta. Asiakkaan tyytymättömyys palveluun koostuu yleensä lukuisista eri tekijöistä, mutta itse valitus pitää sisällään yleensä vain yksittäisen asian.

- Esimerkiksi ravintoloissa ruuan laatu tai hidas palvelu ovat useimmiten valituksen kohteena. Rajat ovat kuitenkin veteenpiirrettyjä. Jonkun asiakkaan mielestä ruuassa voi olla liikaa pippuria, toisen mielestä taas liian vähän. Kyse on makuasioista, Höykinpuro kuvaa.

Valitusten arviointia vaikeuttaa Höykinpuron mukaan se, että kokemukset ovat subjektiivisia.

- Mikä sitten on hidasta palvelua, ja mitä ei? Jokainen asiakas kokee ajan kulun niin eri tavalla. Lisäksi asiakkailla on yleensä taipumus pyöristää odotusaikaanasa ylöspäin. Saatetaan sanoa, että ruokaa on odotettu jo 30 minuuttia vaikka tosiasiassa aikaa on kulunut 15 minuuttia. Ajat koetaan niin eri tavalla.

Asiakaspalvelijat kertovat harvoin kielteistä palautetta eteenpäin, koska he eivät tiedä miten valitukset tullaan yrityksessä huomioimaan.

Kauppatieteiden maisteri Ritva Höykinpurontutkimus perustuu asiakkaiden, asiakaspalvelijoiden, esimiesten ja johtajien kertomuksiin palvelutapahtumista. Tutkimukseen osallistuneilla henkilöillä oli yhteensä noin 400 vuoden kokemus asiakasvalitusten käsittelemisestä.

Osallistu keskusteluun

Palautelomake

ruusuja
risuja
kysymys
ehdotus

*

Kiitos palautteestasi!

Valitettavasti emme ehdi vastata jokaiseen viestiin henkilökohtaisesti.

Palautteen jättäminen ei onnistunut

Yritä hetken päästä uudelleen.