Hätänumeroon soittajalla on aina kiire

Puheluita 3,8 miljoonaa, valituksia alle tuhat. Joka neljäs hätäkeskukseen tuleva puhelu on soitettu vahingossa.

Kun puhelimeen näppäillään numero 112, joku tarvitsee apua. Aika, jonka puhelin hälyttää, voi tuntua ikuisuudelta, ja kun hätäkeskuspäivystäjä vastaa, hänen kyselynsä loputtomalta.

Viime päivinä julkisuudessa on ollut esillä tapauksia, jossa hätäkeskukseen soittaneet ovat kertoneet kokemuksistaan päivystäjän epäasiallisesta käyttäytymisestä. Lisäksi oikeusasiamies Riitta-Liisa Paunio on vaatinut täsmennystä hoidon tarpeen arviointiin, kun ambulanssia tilataan päihtyneelle.

Suomessa on 15 hätäkeskusta. Niissä vastattiin viime vuonna 3,8 miljoonaan puheluun. Joka neljäs puhelu oli niin sanotusti turha, eli esimerkiksi kännykästä omia aikojaan tullut, tai täysin väärään paikkaan soitettu.

Hätäkeskuksia valvoo Porissa toimiva hätäkeskusyksikkö. Sen alustavien tietojen mukaan viime vuonna kuhunkin keskukseen tuli 15-50 valitusta. Suoraan Poriin tuli 28 selvityspyyntöä muun muassa lääninhallituksilta, sisäministeriöltä ja eduskunnan oikeusasiamieheltä. Niiden taustalla on asiakkaan tekemä kantelu.

- Suhteessa puhelujen määrään valituksia on vähän. Sitä voi tietenkin pohtia, johtuuko tilanne siitä, että ei ole valitettavaa vai siitä, että kynnys valittaa on korkealla, sanoo hätäkeskusyksikön laatupäällikkö Ari Ekstrand.

Kaikki valitukset tutkitaan nauhoitettujen puhelujen ja tietojärjestelmään tallentuneiden tietojen avulla. Valituksen tehneelle lähetetään yleensä kirjallinen selvitys.

Ambulanssia ei aina lähetetä

Hätäkeskusyksikölle tulleista selvityspyynnöistä 8 koski sitä, ettei puheluun ole vastattu, tai odotusaika on ollut liian pitkä, ja 12 sitä, ettei asiakas ole saanut haluamaansa palvelua.

- Yleensä kysymys on siitä, että ambulanssia ei ole lähetetty.

Ekstrand muistuttaa, että hätäkeskuksilla on tarkat ohjeet siitä, milloin ambulanssi lähtee liikkeelle. Lisäksi tapaukset on luokiteltu neljään kiireysluokkaan. Jos päivystäjä arvioi, että potilas pääsee itse taksilla sairaalaan, sairasautoa ei lähetetä.

Valitukset hätäkeskuspäivystäjän epäasiallisesta käytöksestä ovat hankalia, sillä kysymys on aina soittajan subjektiivisesta kokemuksesta.

- Jos todetaan, että päivystäjä on käyttäytynyt tavalla, joka ei sovi asiakaspalveluun, esimies keskustelee hänen kanssaan.

TSN Gallupin lokakuussa tekemän tutkimuksen mukaan 80 prosenttia viime syksyn aikana hätäkeskukseen soittaneista oli vähintään melko tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kyselyyn vastasi 1512 ihmistä. Heiltä kysyttiin puheluun vastaamisen nopeudesta, päivystäjän ystävällisyydestä ja asiantuntemuksesta sekä ohjeiden selkeydestä.

Hätäkeskuslaitoksen teettämässä tutkimuksessa selvitettiin myös niiden mielikuvaa, jotka eivät itse olleet soittaneet hätäpuhelua. Heidän käsityksensä palvelusta oli hieman parempi, kuin keskuksiin soittaneiden.

Päivystäjän kysymykset eivät hidasta avun saantia

- Vaikeinta on aina riskin arviointi, eli se, millainen hätä soittajalla on. Se edellyttää monen asian kysymistä, kertoo hätäkeskuspäivystäjä Tiina Rantanen.

- Kun apua soitetaan tajuissaan olevalle, hänet itsensä pyydetään puhelimeen. Jos kyseessä on esimerkiksi äkillinen rintakipu, on selvitettävä sen laatu, kuinka kauan se on kestänyt, onko kipua ollut aiemmin ja jos on niin, onko se nyt erilaista, Rantanen listaa.

Lähes päivittäin tulee tilanteita, jossa soittaja hermostuu kysymyksiin ja vaatii ambulanssia heti.

- Erityisesti vanhemmat ihmiset saattavat luulla, että kun aletaan kysellä, apua ei olekaan tulossa.

Kysymyksiin vastaaminen ei suinkaan hidasta avun saamista.

- Mitä nopeammin vastaa, sitä nopeammin paikalle saadaan juuri oikeanlaista apua. Potilaalle, joka on tajuton tai ei hengitä, ensimmäinen yksikkö voidaan lähettää paikalla jo puhelun aikana, Rantanen muistuttaa.

Hankalia ovat myös humalaiset, jotka usein käyttäytyvät epäasiallisesti. Vaativa työ palkitsee silloin, kun kykenee selvittämään hankalan tilanteen. Onnistumisen tunnetta lisää, jos paikalle lähetetty sairaankuljetus vahvistaa päivystäjän arvion hädän laadusta oikeaksi.

Hätäkeskuspäivystäjä tekee 6-12 tunnin työvuoroja. Puheluja tulee noin 1000 vuorokaudessa. Koskaan ei tiedä, montako sattuu omalle kohdalle.

Aika ajoin vaativaa työtä kuormittaa myös henkilöstövajaus. Lyhyitä sairauslomia varten ei sijaisia saa, joten ylitöitä on tehtävä.

- Onneksi halukkaita on löytynyt hyvin.

Rantanen on työskennellyt Varsinais-Suomen hätäkeskuksessa 2,5 vuotta. Hänellä on takanaan 1,5 vuoden hälytyspäivystäjäkurssi.

- Koulutus antaa hyvät perusvalmiudet, mutta työn oppii todella vasta sitä tehdessään. En osannut kuvitellakaan, että päivystäjältä kysytään, milloin talvirenkaat pitää vaihtaa, tai pyydetään kutsumaan poliisi hätistämään isäntää, joka on mennyt nukkumaan väärälle puolelle sänkyä.

(MTV3-STT)

Osallistu keskusteluun

Palautelomake

ruusuja
risuja
kysymys
ehdotus

*

Kiitos palautteestasi!

Valitettavasti emme ehdi vastata jokaiseen viestiin henkilökohtaisesti.

Palautteen jättäminen ei onnistunut

Yritä hetken päästä uudelleen.