Mediakonsultti some-kohuista: Nettikansan raivo voi kohdata kenet vain

Kohu voi syntyä sosiaalisessa mediassa mistä vain: ilmapallosta, makkaraperunoista, hinnakkaasta vesilasillisesta, työsuhde-eduista. Ettei se lähtisi täysin käsistä, yrityksen on osattava toimia ajoissa. Parasta olisi ehkäistä kohu jo ennalta.

Viestintätoimisto Netprofilen seniorikonsultti Sallamaari Muhonen on nähnyt monta mediamyrskyä varsin läheltä.

Hän työskenteli ministeri Heidi Hautalan lehdistövastaavana Hautalan eroon johtaneen Arctia Shipping -kohun aikaan.

Kevan hallituksen jäsenenä hän sai "jännittävän oppitunnin sisäpiiristä", kun toimitusjohtaja Merja Ailuksen työsuhde-eduista syntynyt kohu johti tämän eronpyyntöön.

Muhonen muistaa hyvin myös sosiaalisessa mediassa nousseen Palmian ruokakohun.

Kohu syntyi, kun helsinkiläismies pani Facebookiin kuvan Palmian kotiateriapalvelun hänen iäkkäälle äidilleen toimittamasta ruoka-annoksesta. Sosiaalisessa mediassa kuva keräsi nopeasti vihaisia kommentteja. Niissä pohdittiin muun muassa, ovatko vanhustenhoito ja iäkkäille ihmisille tarkoitettujen palveluiden taso menneet Suomessa jo ala-arvoisiksi.

“Tilanne otettava haltuun, kun maa alkaa vasta tärähdellä”

Muhosen mukaan kohu oli Palmialle hyvin visainen.

– Intiimillä alueella toimiva palveluyritys on tällaisessa tilanteessa melko aseeton. Yksityisyyden suojan takia yritys ei voi puolustautua ja kertoa esimerkiksi sitä, että soseutettu ruoka on tarkoitettu henkilölle, jolla ei ole enää hampaita. Siis keinot torjua lisätuhoja, ennen kun kohu leviää valtamediaan, ovat aika pienet. Jos sen sijaan asiakaspalautteen hoitaisi jo ensikuulemalta, yritys olisi paljon vahvemmilla.

Muhonen korostaa nopean toiminnan ja ”heikkojen signaalien” seuraamisen merkitystä.

– Kun ottaa vaikkapa omassa asiakaspalvelussa tilanteen haltuun, kun maa alkaa vasta tärähdellä, ja pyrkii hoitamaan perättömätkin väitteet heti, niistä ei pääse tulemaan turhaa kohua ehkä valtamediaankin saakka. Viivyttelemätön pahoittelu ja henkilökohtainen, nopea palvelu ovat olennaisia asioita tässä.

”Älä ole strutsi”

Muhosen mukaan yrityksen johdon ja viestintäväen on seurattava mediaa ja sosiaalista mediaa jatkuvasti. Ainakin Twitterin, Youtuben ja Facebookin seuraamisen ja siellä mukana olon olisi oltava jo arkipäivää.

– Kaikissa välineissä ei tarvitse touhottaa itse, mutta vähintään niitä pitää seurata. Hölmö on sellainen sarjakuvan strutsi, joka panee päänsä pensaaseen ja kuvittelee, että ”kun täällä johtoryhmässä kukaan ei tviittaa, asia ei koske meitä”.  Sitä mahdollisuutta ei liike-elämässä enää ole.

Lisäksi kansalaisjärjestöjen ja mielipidevaikuttajien kanssa on Muhosen mielestä oltava aktiivisesti vuorovaikutuksessa. Ilmapiirin, trendien ja sidosryhmien luotaus ennakolta on markkinointiviestijille yhä tärkeämpi tehtävä.

“Mikään ei jää piiloon”

Markkinointiviestinnän ammattilaisilta ja asiakaspalvelun rajapinnassa työskenteleviltä Muhonen kaipaa myös itseluottamusta ja rohkeutta viedä tieto huolestuttavista signaaleista johtoryhmätasolle saakka.

– On tärkeää osata tulkita, mikä kansaa tai yksityistä ihmistä kuohuttava on tärkeää, ja tuoda tieto siitä myös johtoryhmään. Jos toiminnassa on jotain vikaa, viestinnällä sitä ei enää pysty korjaamaan. Ja mikäänhän ei varmasti jää piiloon. Kansalaisjärjestöjen ansiosta esimerkiksi isojen yritysten alihankintaketjut kyllä paljastuvat, jos niissä on jotain ongelmaa.

Onko kaikki julkisuus kuitenkin hyvästä?

Joka tapauksessa taajaan toistettu hokema “kaikki julkisuus on hyvästä” pitää Muhosen mukaan edelleen paikkansa – ainakin yleisesti ottaen.

– On se siinä mielessä hyvästä, että nimi jää mieleen. Olennaista on juuri se, miten huono julkisuus tai esimerkiksi ikävät asiakaspalvelutilanteet hoidetaan. Yritys voi pelastaa maineensa ja ehkä jopa vahvistaa sitä hoitamalla nöyrästi, ystävällisesti ja toisia kuunnellen tilanteen, jossa vastapuoli on vetänyt herneen pahemman kerran nenään.

Muhonen muistuttaa, että kohuista voi myös oppia ja niiden hoitoa voi harjoitella.

– Mutta hyötyä on vain analysoiduista, jälkihoidetuista ja ylöskirjatuista tapauksista.

Osallistu keskusteluun

Palautelomake

ruusuja
risuja
kysymys
ehdotus

*

Kiitos palautteestasi!

Valitettavasti emme ehdi vastata jokaiseen viestiin henkilökohtaisesti.

Palautteen jättäminen ei onnistunut

Yritä hetken päästä uudelleen.