Norwegian tuntee matkustajien valitukset nahoissaan – laski väärin kesäsesongin miehistötarpeen

Matkustajat valittavat lentojen myöhästymisistä ja peruuntumista entistä hanakammin. Kuluttajariitalautakuntaan on tänä vuonna tullut jo 768 lentoihin liittyvää ratkaisupyyntöä.

Halpalentoyhtiö Norwegianilla oli alkuvuonna ongelma. Yhtiössä oli jostain syystä laskettu väärin, kuinka paljon henkilökuntaa tarvittaisiin kiireistä kesäsesonkia varten.

Norwegian joutui perumaan lentoja miehistöpulan takia. Pohjoismaissa yli 4 000 ihmistä on tänä vuonna kärsinyt yhtiön lentojen peruutuksista tai myöhästymisistä.

– Meillä ei ollut tarpeeksi lentäjiä kesäsesonkiin, jolloin kaikilla yhtiöllä on enemmän lentoja. Yritimme korjata tilannetta vuokraamalla muilta koneita lentojamme varten. Ikävä kyllä se ei riittänyt, Norwegianin viestintäpäällikkö Charlotte Holmberg Jacobson kertoo.

Nyt tilanne on saatu korjattua eikä lentojen peruutuksia pitäisi enää tulla kuin poikkeuksellisissa olosuhteissa, esimerkiksi vaikeiden sääolosuhteiden tai lakkojen takia, Holmberg Jacobson sanoo. Hän myös kertoo, että Norwegian aikoo vuoden sisään palkata 150 uutta lentäjää.

Eniten valituksia myöhästymisistä

Norwegian ongelmat ovat näkyneet myös Kuluttajariitalautakunnassa.

Lautakuntaan on tänä vuonna tehty jo 166 ratkaisupyyntöä, jotka liittyvät Norwegianin lentoihin. Koko viime vuonna lautakunnan ratkaisua pyydettiin 95 Norwegianiin liittyvässä tapauksessa.


Lautakunnan käsiteltäväksi tulleista tapauksista valtaosa koskee lentojen myöhästymistä.

– Yleensä yhtiöt vetoavat tekniseen vikaan, lentohenkilökunnan sairastumiseen, tai poikkeuksellisia säähän, jonka takia lentokenttä on ollut kiinni, kuluttajariitalautakunnan puheenjohtaja Pauli Ståhlberg sanoo.

Korvauksia saa odotella

Jos lentoyhtiö ei ole suostunut maksamaan korvauksia lentojen ongelmista ja asia etenee kuluttajariitalautakuntaan, saa korvausrahoja odotella hyvän aikaa. Tällä hetkellä käsittelyajat ovat puolesta vuodesta yhdeksään kuukauteen.

– Kun ratkaisupyyntöjä tulee enemmän ja enemmän, käsittelyaika voi kasvaa Ståhlberg sanoo.

Miten lennosta voi saada korvausta?

Norwegianin lennoista on tänä vuonna oltu yhteydessä myös Euroopan kuluttajakeskukseen. Sinne yhtiötä koskevia valituksia on tullut jo yli sata.

Keskuksen johtaja Leena Lindström kertoi heinäkuussa MTV Uutisille, että Norwegian on ilmoittanut vaatimuksia esittäville kuluttajille, että syynä peruutukseen on ollut miehistön tai kapteenin äkillinen sairastuminen. Ensimmäiset tällaiset tapaukset tulivat keskuksen tietoon jo tämän vuoden helmikuussa.

Aina ei saa korvausta

Henkilökunnan äkillinen sairastuminen voi olla niin poikkeuksellinen syy lennon perumiseen tai myöhästymiseen, että lentoyhtiön ei tarvitse maksaa korvausta. Mitenkään automaattisesti äkilliset sairastumiset eivät korvausvelvollisuutta poista, sanoo kuluttajariitalautakunnan puheenjohtaja Pauli Ståhlberg.

– Kyllä lentoyhtiön pitää tavanomaisiin sairaustilanteisiin varautua. Jos puhutaan kotimaasta, ei voida pitää kohtuuttomana varamiehistön ylläpitämistä.

Jos lentohenkilökunta sairastuu äkkiä kaukokohteessa, joudutaan korvauksia pohtimaan vielä normaalia tarkemmin tapauskohtaisesti, Ståhlberg kertoo. 

Isoimmasta valitetaan eniten

Tilastojen mukaan Suomessa valitetaan eniten Finnairin lennoista. Yhtiön lennoista oli tänä vuonna heinäkuun 8. päivään mennessä tehty kuluttajariitalautakuntaan jo 443 ratkaisupyyntöä.

– Tietoisuus vakiokorvauksista ja kuluttajan oikeuksista on varmasti kasvanut jatkuvasti. Lentojen viivästyksistä tai peruutuksista johtuvia vakiokorvaushakemuksia tulee Finnairiin arviolta muutama tuhat vuodessa, ja näistä valtaosan Finnairin asiakaspalautetiimi saa ratkaistua asiakasta tyydyttävällä tavalla, Antti Miettinen Finnairin viestinnästä kertoo.

Finnairin mukaan korvaushakemusten määrä on tänä vuonna pysynyt suunnilleen entisellä tasollaan. Yhteydenottojen määrä riippuu paljon siitä, kuin hyvin lennot pysyvät aikataulussaan.

Tänä vuonna tammikuussa 74,2 prosenttia yhtiön lennoista saapui ajoissa perille. Muina kuukausina tilanne on ollut parempi. Esimerkiksi toukokuussa aikataulussa oli 91,9 prosenttia lennoista.

Osallistu keskusteluun

Palautelomake

ruusuja
risuja
kysymys
ehdotus

*

Kiitos palautteestasi!

Valitettavasti emme ehdi vastata jokaiseen viestiin henkilökohtaisesti.

Palautteen jättäminen ei onnistunut

Yritä hetken päästä uudelleen.