Valtaosa asiakkaista vaihtaa yritystä saadessaan huonoa palvelua

Yli puolet suomalaisista kuluttajista on vaihtanut viime vuonna palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun vuoksi. Maailmanlaajuisesti peräti kaksi kolmasosaa kuluttajista äänesti jaloillaan kehnoa asiakaspalvelua vastaan.

Accenturen tutkimuksen mukaan suurin syy asiakkaiden turhautumiseen Suomessa oli annettujen lupausten rikkominen (80 %) ja yritysten kanssa asioimisen vaikeus (74 %). Kolme neljästä sanoi huonosta palvelusta tuttavilleen ja joka viides kertoi kokemuksistaan netissä.

Suomalaisista yli kahdeksan kymmenestä oli sitä mieltä, että yrityksen vaihtaminen olisi ollut estettävissä hyvällä asiakaspalvelulla.

Asiakkaat olivat tyytymättömimpiä vähittäiskauppiaiden, Internet-palveluntarjoajien ja teleoperaattoreiden toimintaan.

Palvelu on hintaa tärkeämpää

Suomessa 64 prosenttia kuluttajista pitää asiakaspalvelua tärkeänä palveluntoimittajan valintakriteerinä. Hinta on erityisen tärkeää 56 prosentille.

– Hinta ei enää yksin ratkaise, vaan tulot valuvat parhaiten asiakkaitaan palveleville yrityksille, toteaa konsultti Jesse Riekki.

Kuluttajat vaihtavat palveluntarjoajia tiuhaan tahtiin, sillä peräti 5900 miljardia dollaria suuntautuu markkinoilla vuosittain uudelleen. Accenture arvioi, että vaihtamistalouden arvo on Suomessa 15 miljardia euroa vuodessa.

Vuosittain toteutettavassa tutkimuksessa haastateltiin yli 12 000 kuluttajaa 32 maassa kesän ja syksyn aikana.

Osallistu keskusteluun

Palautelomake

ruusuja
risuja
kysymys
ehdotus

*

Kiitos palautteestasi!

Valitettavasti emme ehdi vastata jokaiseen viestiin henkilökohtaisesti.

Palautteen jättäminen ei onnistunut

Yritä hetken päästä uudelleen.