Markkinointi

Spottiblogi

C More - uusi palvelu, uusi markkinoinnin rooli

Olemme tehneet MTV:llä koko viime syksyn töitä ymmärtääksemme, palvellaksemme ja viihdyttääksemme jatkossakin suomalaisia parhaiten ajasta ja paikasta riippumatta.

Tuomme helmikuussa markkinoille ensimmäisen suomalaiseen makuun pohjautuvan suoratoistopalvelun C Moren. C Moressa on pelikentän laajin tarjooma, josta löytyvät jatkossa kaikki MTV:n maksusisällöt. C More tarjoaa ainoana Suomessa niin F1:n ja MM-jääkiekon kuin parhaan kansainvälisen, pohjoismaisen, lasten- sekä kilpailijoistaan poiketen myös kotimaisen elokuva- ja sarjatarjonnan. MTV Katsomo jatkaa entistä selkeämpänä kaiken MTV:n maksuttoman online-viihteen kotina.

Uuden palvelun rakentaminen ja markkinaan tuominen on suuri muutos toimintakulttuurissamme ja vaatii täysin uudenlaista osaamista.

Markkinoijan näkökulmasta tilanne on herkullinen ja avaa hyvin tämän päivän markkinoinnin vastuu- ja osaamisalueen kirjon.

Itse olen aina huomannut nauttivani ja myös olevani parhaimmillani tilanteissa jossa tavoiteasetanta on ”edessäsi on korkea vuori - ala kavuta”. Väitän, että markkinoijalle ”säilytä nykyinen markkinapositio" on myrkkyä. Tiedän, että monissa kategorioissa se on arkipäivää ja myös äärimmäisen haasteellista. Silti DNA:mme ja osaamisemme on luotu kasvua varten. 

Markkinoinnin monet tehtävät

Uuden palvelun markkinaan vienti ja sen kasvutavoitteisiin vastaaminen avaa aikaisempaa laajemman markkinoinnin vastuualueen.

Vastaamme totutusti uuden palvelun positioinnista markkinassa.

Avaamme markkinakonventiot: mitkä konventioista ovat kuluttajille oleellisia palvelun valinnan ja käytön suhteen, jotka tulee säilyttää jotta olet pelissä mukana? Lisäksi määritämme, mitkä tekijät nimenomaan erottavat meidät muista toimijoista. Näiden varaan rakennetaan palvelua ja asiakaskokemusta.

Vastaamme brändi-strategiasta, brändin ja sen tone-of-voicen määrittelystä sekä visuaalisesta ilmeestä.

Määrittelemme, mikä on palvelun markkinointistrategia, markkinoinnin ja mainonnan konsepti ja kuinka palvelu käytännössä viedään markkinaan. Tänä päivänä olennaista on myös luoda jatkuvan, dynaamisen markkinoinnin ja sosiaalisen suosittelun malli, jotta joka ikinen päivä tarvittava määrä kuluttajia saadaan tutustumaan ja käyttämään palvelua.

Hyödynnämme aiempaa osaamistamme, opimme uutta ja pois opimme vanhasta.

Tämän päivän markkinoijilla on vastuullaan asiakaskokemuksen johtaminen

Asiakaskokemuksen johtaminen sisältää näkemyksen ja vastuun siitä, mitkä ovat valitun asiakassegmentin tarpeet, motiivit ja preferenssit.

Millainen on asiakkaan brändin kanssa kulkema matka ja kuinka mahdollistamme koko organisaation tukemaan tätä matkaa? Kuinka tunnettuuden rakentamisesta ja brändipreferenssistä tuemme kuluttajan siirtymistä kiinnostusvaiheeseen? Kuinka organisaationa toimimme ostovaiheessa? Kuinka palvelemme asiakkuuden synnyttyä, niin asiakaspalvelun, asiakkuuksien hoidon kuin asiakkuusmarkkinoinnin näkökulmasta?

Tämän kaiken tavoitteena on luoda mahdollisimman paljon, mahdollisimman pitkiä, ARPU:ltaan mahdollisimman korkeita ja suosittelua synnyttäviä asiakkuuksia.

Lisäksi markkinoinnin vastuulla on varmistaa, että asiakkuudet syntyvät ja elävät halutun brändin viitekehyksessä. Jokaisen kohtaamisen tulee tuntua erilaiselta kuin kilpailijan vastaava ja rakentaa näin brändiä ja suhdetta käyttäjäänsä pitkäjänteisesti ja systemaattisesti.

Data apuna, mutta johtaminen ja toiminta ratkaisevat menestyksen

Kaikessa tekemisessä data, usein analytiikka, ohjaa meitä oikean ja olennaisen suuntaan. Liiketoimintaa, eikä varsinkaan organisaatiota, voi johtaa pelkillä liiketoiminnan lopputuloksen mittareilla. KPI:t tulee asettaa pitkin asiakkaan matkaa. Näin ne luovat ymmärrystä syy-seuraus suhteista, jotka vaikuttavat ja mahdollistavat liiketoiminnan lopputulokset.

Millään tekemisellä ei sellaisenaan tulisi olla itseisarvoa. Kaikki tähtää asiakkaan parempaan palvelemiseen, siirtymiseen matkassa eteenpäin, parempaan palvelukehitykseen ja  tätä kautta parempaan liiketoimintaan.

Onko meillä riittävä määrä kävijöitä palvelussa, jotta oletuskonversioilla haluttu määrä siirtyy ostamaan? Kuinka käyttöliittymätasolla parannamme asiakkaiden palvelua ja tarvittavan tiedon löydettävyyttä? Onko ostoputken bounce rate maksimitasolla? Onko asiakkuuden synnyttyä asiakaspalvelun KPI:t halutulla tasolla vai kertooko mm. yhteydenottojen määrä jostain käytettävyyteen liittyvästä ongelmasta? Osaammeko ylipäätään hyödyntää asiakaspalvelua, sosiaalisuutta ja yhteisöllisyyttä kokonaisvaltaisesti niin asiakkuuksien synnyssä, hoidossa, upsellissa kuin brändinrakennuksessa?

Kun mittarit on määritetty ja haluttu tekeminen kuvattu, on helpompi vastuuttaa eri positioille selkeä rooli eri asiakkaan matkan pisteistä. Loppu on mahdollistamista ja joka päivä paremmaksi oppimista. Uudenlaisia prosesseja, uusia toimintamalleja ja rooleja, nopeaa reagoimista asiakkaan ääneen ja toimintaan niin palvelukehityksen kuin organisaation johtamisen näkökulmasta. Sosiaalista avointa vuorovaikutusta ja dialogia.

Sillä siinä se menestys ratkaistaan. Arjessa. Ihmisten, niin asiakkaiden kuin työkavereiden kanssa. 

Anu Perrotta

Kirjoittaja on MTV:n brändi- ja asiakaskokemusjohtaja.

Käytämme Spotti.fi-sivustollamme evästeitä parantaaksemme palvelumme käyttökokemusta. Jatkamalla palvelun käyttöä hyväksyt evästeiden käytön. Tutustu päivitettyyn tietosuojakäytäntöömme