Markkinointi

Spottiblogi

Miten asiakaslähtöisyys saadaan organisaation ytimeen? Oppeja C Moren agenttikoulusta

Kaikki yritykset haluavat nykyisin olla asiakaslähtöisiä, mutta kuinka moni työntekijä voi kuitenkaan sanoa olevansa lähellä asiakasta päivittäin? Asiakaspalvelun tekijät voivat. Tämä blogi onkin oodi asiakaspalvelulle ja sen tärkeyden ymmärtämiselle.

C Moressa oli alusta lähtien selvää, että asiakaspalvelu on ihan konkreettisesti organisaation ytimessä. Ja miksi ei olisi, sillä ovathan asiakkaammekin toimintamme keskiössä.

Ajatuksena on ollut, että asiakaspalvelun pitää hengittää samaa ilmaa tekniikan, liiketoiminnan, markkinoinnin ja muiden ammattilaisten kanssa. Kaiken oleellisen tiedon on oltava välittömästi asiakaspalvelussa, ja asiakaspalvelun on puolestaan jatkuvasti vietävä eteenpäin asiakkailta tulleita ajatuksia ja aloitteita.

Agenttina asiakaspalvelussa – mitä asiakkaat oikeasti ajattelevat?

Jotta asiakkaiden äänen kuuleminen ei jäänyt vain sanahelinäksi, perustimme C Moren asiakaspalveluun agenttikoulun. Jokainen C Moren parissa työskentelevä henkilö on ollut tai tulee olemaan vuorollaan tunnin asiakaspalvelussa töissä agenttina tehden chattia, kirjoittaen sähköposteja ja kommunikoiden somessa sekä keskustelufoorumeilla.

Agenttikoulun tavoitteena on ollut, että kaikki C Moren parissa työskentelevät saavat aidon kuvan siitä, millaisia mietteitä asiakkailla on C Moresta sekä ymmärtävät, mitä kaikkea tietoa asiakaspalvelijat tarvitsevat ympäriltään menestyäkseen työssään. Agenttikoulussa oppilaan roolissa eivät ole pelkästään asiantuntijat, vaan myös asiakaspalvelijamme, jotka ovat saaneet asiantuntijoilta loistavaa insightia ja uusia ideoita ongelmien ratkaisuun.

Vaihtuipa asiakaspalvelussa myös esimerkiksi näppäimistöt parempiin, kun Service Managerimme Anu näpytti vuorollaan vastauksia, kuulemma hieman jäykänpuoleisillä näppäimistöillämme.

Mitä opimme?

Nyt kun C Moren agenttikouluja alkaa olla kymmenittäin takana ja osallistujiakin on ollut tiimin jokaiselta laidalta, voimme arvioida sitä, mitä olemmekaan oppineet. 

Varsinkin nopeatempoinen chat on toiminut tulikasteena useimmille agenttikokelaillemme. Kun asiakas on naputtanut tekstiä CAPS LOCKILLA, on vastauksien pitänyt muodostua nopeasti ja mielellään muutamaan rivin tiivistyksenä (ellei ole omannut pikakirjoittajan taitoa).

Olen huomannut, että kun oman alansa asiantuntijat ovat päässeet hikoilemaan chatissa, on kuin huomaamatta kehittynyt ajatusmalli, jossa yhä enemmän mahdollisia kysymyksiä ja vastauksia mietitään ennakkoon päätöksiä tehtäessä. Ennakolta valmistautuminen ei missään nimessä ole ollut vain oikeiden sanojen asettelemista, vaan sparrailua avoimen viestinnän puolesta.

C Moren asiakaspalveluyksiköstä on rakennettu aito brändin äänitorvi, joka ei vain siivoa sotkuja ja pahoittele, vaan puhuu sujuvaa palvelua, osaa auttaa ja ymmärtää aidosti eri ominaisuuksien ja tuotteidemme taustat.

Ei toki meilläkään aina kaikki nappiin mene, mutta yritys on kova. Haluamme tuottaa parasta asiakaspalvelua, jonka, takana voi seisoa koko C Moren tiimi.

Hyppää rohkeasti suoraan syvään päätyyn - kuten toimitusjohtajamme Jarkko


Mitä siis halusin tällä kirjoituksella sinulle sanoa? Kannustan hyppäämään suoraan syvään päätyyn ja tutustumaan organisaatiosi asiakaspalvelun työhön - kuten toimitusjohtajamme Jarkko. Asiakaspalvelussa asiakkaasi ovat aidoimmillaan, niin hyvine kuin huoneine päivineen.

Tunnin mittainen työhön tutustuminen ei vielä välttämättä muuta suuria strategisia linjauksia, mutta avartaa ajattelua ja muistuttaa, kenelle me tätä työtä joka päivä teemme.

 

Käytämme Spotti.fi-sivustollamme evästeitä parantaaksemme palvelumme käyttökokemusta. Jatkamalla palvelun käyttöä hyväksyt evästeiden käytön. Tutustu päivitettyyn tietosuojakäytäntöömme